Das digitale Netzwerk ist transparent: Wir kennen unsere Spielerinnen und Spieler genau. Bei unseren 2'400 physischen Verkaufsstellen ist das jedoch anders. Es ist ein extrem dichtes und heterogenes Netz – von der grossen Stadtfiliale bis zum kleinen Kiosk in einem Bergdorf. Bisher war es für uns schwierig, ein konsolidiertes Feedback zu erhalten. Wir haben zwar Aussendienstteams, aber deren Berichte sind immer durch ihre eigene Interpretation gefiltert. Wir mussten endlich die Händler selbst hören.

Das ist schlicht nicht interaktiv. Viele öffnen den Umschlag gar nicht erst. Für die Händler hat das keinen wahrnehmbaren Wert. Für uns war das «Duell-Format» von BrainE4 interessant, weil wir direkt mit den Verkaufsstellen sprechen konnten, ohne Umweg über unsere Aussendienstmitarbeitenden. Am spannendsten war es, ihnen beim Diskutieren untereinander zuzusehen.

Das physische Netzwerk verändert sich seit Covid sehr schnell. Vor Covid machten Tankstellen beispielsweise fast 0 % des Umsatzes aus. Das hat sich auf rund 15 % entwickelt, weil sie immer geöffnet waren. In einer Phase so starker Veränderungen brauchen wir Fakten statt Annahmen, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

Der Wegfall des Filters. Wir sprechen direkt mit den Verkaufsstellen, während diese untereinander interagieren. Dazu kommt das Medium: Papier oder Online-Formulare sind passiv. Das Duell-Format von BrainE4 ist spielerisch und interaktiv, was die Leute viel stärker einbindet. Das zeigt sich auch in den Zahlen.

Wir haben eine Engagement-Rate von rund 20 % erreicht. Bei klassischen Umfragen liegen wir üblicherweise bei knapp unter 10 %. Dass wir die Beteiligung verdoppeln konnten, war ein sehr positiver Punkt.

Ja, das Scanner-Problem. Wir wussten zwar, dass ein bestimmter Typ Leseschwierigkeiten verursacht, hielten das aber für beherrschbar. Dank BrainE4 haben wir gemessen, wie gross der Frust der Händler tatsächlich war. Das hat uns dazu gebracht, sofort zu reagieren und eine sehr schnelle Austauschaktion zu starten.

Absolut. Wir haben festgestellt, dass es einen massiven Bedarf an digitalen Werkzeugen für das Management gibt (Verträge, Abrechnung, direkte Kommunikation, Materialerneuerung usw.). Dieses Thema steht nun ganz oben auf unserer Prioritätenliste. Wir haben bereits eine Arbeitsgruppe für die Digitalisierung der Geschäftsbeziehung gebildet.

Nicht unmittelbar. Aber der immaterielle Wert ist enorm: Die Händler fühlen sich wertgeschätzt, weil sie direkt in den Prozess einbezogen werden. Der finanzielle Ertrag ist eine logische Folge einer besseren Zusammenarbeit.

Die Aufbereitung durch das Team von BrainE4 war ausgezeichnet. Alles war sehr gut lesbar und sofort verwertbar – sowohl für die Geschäftsleitung als auch für die operative Ebene. Die Klarheit der Informationen ist ein grosser Vorteil. Die Händler haben verstanden: Wir hören zu.

Wir wollten zuerst im kleinen Rahmen mit den Verkaufsstellen testen. Angesichts des Engagements und der positiven Dynamik denken wir nun über weitere Schritte nach. Wir möchten direkt die Meinung unserer Spielerinnen und Spieler an den Verkaufsstellen einholen. Für uns sind sie völlig anonym, und wir möchten die Bedürfnisse unserer Spielerschaft im grossen Massstab verstehen.

Ich würde gerne wissen: Was erwarten die Spielerinnen und Spieler von ihrer Verkaufsstelle? Wie ist der Service, wie wird das Spielangebot präsentiert? Ich will verstehen, ob die Verkaufsstelle dem entspricht, wovon die Kunden träumen. Das Spieldesign selbst ist ein anderes Thema, aber das Erlebnis vor Ort ist entscheidend.

Abschliessend möchte ich betonen, dass die Zusammenarbeit mit BrainE4 ausgezeichnet war. Das Team unter der Leitung von Jacqueline, einer Veteranin der Lotteriebranche, hat dafür gesorgt, dass BrainE4 unser Geschäft versteht. Das war eine erste Phase. Nächsten Monat werden wir unsere Vision für die Zukunft des Verkaufsnetzes definieren – und wir möchten erneut mit BrainE4 an weiteren Fragestellungen arbeiten.