Kundendialog für Verkehrsbetriebe: Fahrgast-Akzeptanz steuern

Pünktlichkeit grün, Stimmung rot: Was Fahrgäste wirklich stört und was ihnen zuerst wichtig ist.

Ein Fahrplanwechsel, ein Netzumbau, ein neuer Tarif: Die Reaktionen lesen Sie meist erst in der Lokalzeitung. Im Kundendialog schreiben Ihre Fahrgäste anonym, was sie zu Ihren Fragen denken, und wägen die Beiträge der anderen gegeneinander ab. Per QR-Code im Fahrzeug oder an der Haltestelle. Ohne App. Ein paar Minuten reichen, und wir moderieren alles.

Nach 21 Tagen kennen Sie die Prioritäten Ihrer Fahrgäste. Und eine Akzeptanz, die Sie belegen können.

Bewährt bei mehr als 60 Kunden in Wirtschaft, Verwaltung & Politik. Im Schnitt kannten unsere Auftraggeber 8 der 10 stärksten Beiträge nicht.

Was Sie davon haben

1. Abwägen statt alles wollen: In der Umfrage ist alles wichtig. Hier nicht. Stabiler Anschluss oder dichterer Takt? Wer wählen muss, zeigt, was zählt.

2. Früh statt in der Presse: Akzeptanzprobleme sehen Sie in den ersten Wochen. Solange Sie noch nachbessern können, und nicht erst, wenn sich im Lokalblatt eine Meinung festgesetzt hat, die Sie dann monatelang nicht mehr loswerden.

3. Nach Linie und Region: Die Segmentanalyse zeigt, wo eine Massnahme trägt und wo sie auseinanderfällt. Pendler sehen es oft anders als Gelegenheitsfahrende.

4. Investitionen begründen: Mit belastbaren Prioritäten vertreten Sie Ihre Pläne vor Bestellern und Gremien, in den Worten der Fahrgäste.

So läuft es ab

• Strategie-Workshop: Drei Stunden. Wir kommen mit einem Konzept und legen mit Ihnen die Fragen fest, etwa zum Fahrplan, zum Angebot oder zur Information bei Störungen.

• Start: Innert 48 Stunden steht der Dialograum in Ihrem Design. Plakat- und QR-Texte schreiben wir, Sie hängen sie auf.

• Dialog: Drei Wochen, täglich moderiert. Wir prüfen jeden Beitrag, bevor er sichtbar wird. Sie lesen live mit.

• Ergebnis: Von uns: Bericht mit Prioritäten, Konsens und Entscheidungsmatrix, ein One Pager für die Geschäftsleitung und die fertige Rückmeldung an die Fahrgäste.

Warum BrainE4 anders ist

• Mehr als ein Kundenbarometer: Ihr Barometer zeigt, wo Sie stehen. Der Dialog zeigt das Warum dahinter, mit Vorschlägen der Fahrgäste. Beides kann nebeneinander laufen.

• Keine Kommentarspalte: Ohne Namen, ohne Bühne. Wer widersprechen will, schreibt einen eigenen Beitrag, und der muss sich im Duell behaupten.

• Ihre Fahrgäste, nicht die Lautesten: Am Infoanlass reden immer dieselben. Bei uns zählt, was viele mittragen. Organisierte Gruppen? Bringen keinen Vorteil.

• Erkenntnisgarantie: Im Strategie-Workshop halten wir pro Frage sechs Annahmen fest: was Sie erwarten. Wir mischen sie verdeckt unter die Beiträge. Sind im Schnitt mindestens fünf der Top 10 neu für Sie, hat sich Ihr Wissen verdoppelt. Sonst erstatten wir den Dialog.

Für wen

• Geschäftsleitung Verkehrsbetrieb: wenn ein Fahrplanwechsel oder Netzumbau ansteht und Sie die Reaktion vorher kennen wollen.

• Angebot und Marketing: wenn Sie Tarif, Komfort oder Information verbessern wollen und das Budget nicht für alles reicht.

• Kommunikation: wenn Sie wissen wollen, was Fahrgäste bei Störungen wirklich von Ihnen brauchen.

In der Praxis

Stadt Bern: Verkehrsplaner Sebastian Clausen plante beruhigte Strassen und Begegnungszonen im Wylerquartier und wollte echten Rückhalt statt Vermutungen. Im Dialog mit den Anwohnenden bekam er ihn, belegt und nachvollziehbar. Interview lesen

«Die physische Partizipation allein reicht heute nicht mehr.» Sebastian Clausen, Verkehrsplaner

Loterie Romande: Ein Netz von 2'400 Verkaufsstellen, von der Stadtfiliale bis zum Bergkiosk. 20 % machten mit, das Doppelte des Marktstandards. Für jeden Betrieb mit vielen Standorten die gleiche Frage: Was gilt überall, was nur lokal? Interview lesen

«Wir brauchten Fakten, um auf Ebene der Verkaufsstellen bessere Entscheidungen zu treffen.» Jean-Luc Moner-Banet, CEO

Ideal eingesetzt bei:

Fahrplanwechsel · Netzumbau · Tarif und Abo · Komfort und Sauberkeit · Information bei Störungen · Haltestellen und Umsteigen

Häufige Fragen

Erreichen wir die Fahrgäste überhaupt?
Per QR-Code im Fahrzeug, an der Haltestelle oder über Ihre Kanäle. Mitmachen dauert ein paar Minuten, ohne App und ohne Anmeldung mit Namen. Die Texte schreiben wir.

Holen wir uns damit eine Beschwerdewelle ins Haus?
Ein Shitstorm lebt vom Applaus. Hier gibt es keinen. Beleidigungen bleiben draussen, Kritik bleibt drin. Steht eine Kritik trotzdem weit oben, sehen es viele so, und dann ist es besser, Sie wissen es früh.

Was, wenn die Pendler anders denken als die Gelegenheitsfahrenden?
Genau das zeigt die Segmentanalyse. Sie sehen, wo eine Lösung bei allen trägt und wo Sie unterschiedliche Gruppen unterschiedlich abholen müssen.

Müssen wir umsetzen, was oben steht?
Nein. Sie erhalten eine Rangfolge, keinen Auftrag. Was Sie umsetzen und kommunizieren, entscheiden Sie. Die Rückmeldung an die Fahrgäste schreiben wir versandfertig, Sie geben sie frei.

Alle Fragen und Antworten

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Fragen Sie sie, bevor der Fahrplan steht.

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